Mit ihrer Workforce-Lösung WorkHeld machen Benjamin Schwärzler und sein Team die Arbeit von Technikern an Maschinenanlagen einfacher. Und liefern den Unternehmen neue Möglichkeiten.
Für Benjamin Schwärzler ist seine Workforce-Lösung WorkHeld vor allem eines: ein Werkzeug. Eines, in dem viel Intelligenz steckt, auch eine Menge künstlicher. Aber vor allem eines, das die Kunden und da vor allem die Endanwender in ihrem Daily Business effizient unterstützt. Und diese Endanwender sind keine IT-Spezialisten, sondern Service-Techniker an Maschinenanlagen. Die nicht an Software-Lösungen denken, sondern sich einfach ein Tool wünschen, das ihnen die Arbeit erleichtert. Und das auch unter widrigen Umständen funktioniert. Egal, ob man es mit dicken Arbeitshandschuhen bedient oder mit Händen, die man sie sich beim Reparieren einer Maschine schmutzig gemacht hat. Oder ob man einmal nur offline arbeiten kann. Genauso, wie man es eben von einem zuverlässigen Werkzeug erwartet.
Im Service steckt riesiges Potenzial ... das es zu nutzen gilt
So ein Werkzeug zu bieten, war von Beginn weg die Idee und Vision des Gründers und CEO von Tablet Solutions. Als er neben seinem Studium für Produktions- und Innovationsmanagement an der WU in Wien in der CAD-Abteilung internationaler Konstruktionsunternehmen arbeitete. Und damals das Potenzial erkannte, das darin lag, wenn man technische Zeichnungen und deren Änderungen und Revisionen allen Beteiligten für die Planung und Montage auf ihr Tablet spielen würde. Und diese nicht von jedem einzeln nachgezogen werden müssten. Jetzt, im IoT-Zeitalter, ist dieses Potenzial noch viel größer geworden. Weil Maschinenbauer das klassische Produktionsgeschäft und den Verkauf einer Anlage zunehmend mit Data Driven Services anreichern. Und weil das zugleich auch ihre Kunden, die Produktionsunternehmen, tun, um ihren Betrieb zu optimieren, aber auch um damit wiederum neue eigene Kundenservices und Geschäftsmodelle zu generieren.
Genug Potenzial für Benjamin Schwärzler, um es 2015 nach seinem Studium, zur Basis seiner App WorkHeld und eines eigenen Startups mit dem Namen Tablet Solutions zu machen. Und um im Jahr darauf, nach der ersten Finanzierungsrunde und einer Forschungsförderung, damit zu beginnen, daraus ein ambitioniertes Unternehmen mit Entwicklern, aber auch mit Experten für digitale Services, ERP und Kommunikation, aufzubauen.
Mittlerweile ist alles sehr rasch gewachsen: Tablet Solutions auf zehn Köpfe und WorkHeld um eine Vielzahl ausgereifter Funktionalitäten, in die eine Menge Intelligenz eingeflossen ist … menschliche genauso wie künstliche.
Zum Beispiel zu der Frage: Wie lässt sich die Lösung auf verschiedene Unternehmen und Branchen skalieren, von denen die meisten davon überzeugt sind, individuelle Prozesse zu haben und zu brauchen? Eine Annahme, die nicht unbedingt stimmt, wie der WorkHeld-Schöpfer in der Praxis immer wieder feststellt:
„Das Problem ist weniger, dass die Prozesse so grundverschieden wären. Das, was es individuell macht, ist häufig die Terminologie, der Jargon.
Der gleiche Schritt, der von manchen als „Auftrag“ bezeichnet wird, wird von anderen „Service“, „Arbeitspaket“ oder auch „Montage“ genannt. Eine unserer Kernaufgaben ist also zunächst unsere Lösung an den kundenspezifischen Jargon anzupassen.“
Nicht alle Prozesse sind individuell, die Unternehmen aber schon
Natürlich erfordert das auch eine technologische Flexibilität, aber auf die ist die WorkHeld-Technologie und -Architektur ohnehin ausgerichtet. Die größere Herausforderung ist, dass man sich in die Kunden und da in die verschiedenen Rollen, vor allem in die Anwender an der Maschine, hineindenken muss. Was steckt hinter den Prozessen und Arbeitsschritten tatsächlich? Auf welchen Ebenen will und muss ein Kunde wirklich individuell unterwegs sein? Welche Informationen braucht es dazu auf dem Display?
Die individuelle Komponente geht so weit, dass man nicht nur die Terminologie auf dem Tablet an die Kunden anpasst, sondern auch das gesamte CI und CD – für Benjamin Schwärzler ein Baustein, der dazu gehört:
„Es ist wichtig, um dem Mitarbeiter das Gefühl zu geben, dass diese Lösung sein eigenes Werkzeug ist und nicht irgendeine Anbieter-Software.“
Damit dieses Gefühl wirklich entstehen kann, bietet Tablet Solutions auch ein Marketing-Package für die interne Kommunikation. Mit Texten, Fotos und Videos, die den Mitarbeitern zeigen sollen, wie dieses Werkzeug sie unterstützt und welchen Nutzen es für das Unternehmen und sie selbst bringt.
„Auch dieses Marketing-Package haben wir aus den Erfahrungen in der Praxis heraus entwickelt“, erzählt Schwärzler. „Weil wir gesehen haben, wie viel Change Management es bei der Einführung solch einer Software braucht, um die Menschen bei digitalen Veränderungen mitzunehmen. Und genau das kommt oft zu kurz, weil im Zweifelsfall die Ressourcen eher in die Technik und weniger in die Kommunikation gesteckt werden.“
Integration als Erfolgsfaktor
Die Rolle der Anwender ist zwar entscheidend, aber nicht die einzige, die es einzubinden gilt. Da gibt es natürlich die Geschäftsführung, die sich zunehmend nicht nur schnellere und effizientere Prozesse wünscht, sondern auch, dass möglichst viele Kennzahlen dokumentiert und auf einen Klick verfügbar sein sollen. Weil eine Dokumentation in vielen Bereichen durch gesetzliche Regularien, aber auch immer öfter als Kriterium in Ecosystemen und Supply Chains nötig ist. Und auch, weil diese Kennzahlen die Basis für raschere unternehmerische Entscheidungen und für die Umsetzung neuer oder automatisierter Services liefern.
„Es ist etwa sehr wichtig, dass die Anlagenhistorie dokumentiert ist“, nennt Benjamin Schwärzler ein Beispiel: „Welche Teile wurden wie oft getauscht, was wurde bestellt, was aus dem Lager geholt? Rechnet sich das zu reparieren oder doch eine neue zu kaufen? Häufig lässt sich nur schwer oder gar nicht genau beziffern, was eine Anlage bis jetzt im Betrieb über den Lebenszyklus hinweg tatsächlich gekostet hat. Je mehr die Unternehmen jedoch in die Richtung Data Driven Processes und Services gehen, umso nötiger wird genaues Wissen über Betrieb, Laufzeit und so weiter.“
Spätestens bei diesem „Data Driven“ kommen natürlich auch die IT-Verantwortlichen ins Spiel. Denn für die müssen neue Applikationen und Lösungen neben dem Mehrwert vor allem zwei Kriterien erfüllen: Sie müssen sicher sein und in die bestehende IT- und Prozesslandschaft integriert werden können.
„Niemand will mehr eine Lösung, die nicht voll integriert und verbunden mit allem anderen Systemen im Unternehmen ist“, ...
... weiß Schwärzler. „Erst dadurch liefert eine intelligente Lösung im digitalen Business überhaupt Mehrwert. Die nahtlose Integration von WorkHeld beispielsweise in ERP-Systeme war deshalb von Beginn weg ein klarer Must.“
Die Daten wie Arbeits- oder Reisezeiten werden dokumentiert und nahtlos ins ERP geliefert. Genauso wie der Leistungsbericht, den die Lösung als PDF beim Kunden generiert und die von ihm per digitaler Signatur vor Ort bestätigt wird. Falls die Freigabe-Workflows das zulassen, kann die Rechnung auch gleich vollautomatisiert rausgehen.
KI-Sprachassistent als Standard
... und Hebel für die Zukunft
Die durchgängige Automatisierung und Integration war auch für den WorkHeld-Sprachassistenten eine der wichtigsten Voraussetzungen. Die Sprachsteuerung ist das Paradebeispiel für die künstliche Intelligenz, die mittlerweile als standardisiertes Element in dem Tool steckt. In Form von unterschiedlichen innovativen KI-Technologien, die, ausgerichtet auf den jeweiligen Use Case, zu einem intelligenten Werkzeug für die Kunden verknüpft werden. „Angewandte KI“ nennt es Benjamin Schwärzler. Eine, die das Werkzeug befähigt, mit Business-Objekten und Daten direkt zu interagieren. Sagt der Service-Techniker etwa, er möchte einen Mangel erfassen, erkennt die Software den Context, hängt den Mangel an den Auftrag an und synchronisiert die Daten in das ERP-System. Damit hat das Arbeits-Tool den Alexas und Siris, die nur Erinnerungen aufnehmen, aber nicht mit Daten interagieren, eine ganze Menge voraus. Auch was Individualität angeht. Da passt sich der WorkHeld-Sprachassistent nämlich nicht nur dem Fachjargon der Anwender an, sondern dem speziellen Use Case, den es abzudecken gilt. Erwartet man vom ihm in erster Linie Informationen in einem Frage-Antwort-System: Frage: Was ist der nächste Schritt? Antwort: Die Pumpe ausbauen? Oder will man etwas dokumentieren? Indem der Techniker sagt, was er gerade macht, oder dass er bei einer Maschine ein Leck beim Anschluss in der Dichtung gesehen hat. Das System zieht daraus selbst die Informationen und speichert sie. Es markiert den Arbeitsschritt „Pumpe ausbauen“ als erledigt, zeichnet einen Mangel auf, weil dort ein Leck ist und dokumentiert diesen.
Und liefert damit für Benjamin Schwärzler auch gleich die Grundlage für den nächsten Schritt, den WorkHeld dank der Verknüpfung aus KI und menschlichem Wissen nun macht.
„Es ermöglicht eine komplett neue Form des Knowledge Managements … ohne aufwendige Dokumentationen und Systeme.
Indem das Wissen durch unseren Sprachassistenten automatisch gespeichert und genauso auch abgerufen werden kann – dann und dort, wo es anfällt und wo es gerade gebraucht. Eben als integrierter Teil der täglichen Arbeit.“
Von Marion Degener; Fotos: Lisa Resatz