Wenn Usability zum Game Changer wird



Ein modernes Frontend von SAP macht die Prozesse bei Mondi effizienter und stärkt zugleich die Akzeptanz von digitalen Tools innerhalb des Unternehmens. Das freut CIO Rainer Steffl.



Angefangen hat es vor fünf Jahren. Damals hob Mondi, eines der weltweit führenden Unternehmen der Verpackungs- und Papierindustrie, die Usability & User Experience auf ein neues, viel höheres Level.

Zunächst hinterfragte CIO Rainer Steffl das Projekt allerdings einmal, als der Vertriebsdirektor einer Business Unit auf ihn zukam und das neue Cloud-basierte SAP-CRM ausprobieren wollte. Die On-Premise-Variante von SAP, die man als CRM im Einsatz hatte, funktionierte gut. Und ein Umstieg bedeutete weitere Investitionen und würde auf den ersten Blick kaum einen Mehrwert an Funktionalitäten bringen. Der größte Unterschied, den die Cloud-Version zu bieten hatte, war ein moderneres User Interface und Design. Aber genau das sollte zum großen Game Changer werden.


„Die Akzeptanz der Vertriebsmitarbeiter für ein neues CRM-System zu gewinnen, ist immer wieder eine neue Herausforderung, denn der Nutzen muss möglichst schnell deutlich werden“, ...

... weiß Rainer Steffl aus langjähriger Erfahrung. „Wenn das zu komplex wird, kann das leicht als Befüllen einer Plattform ohne Mehrwert missverstanden werden. Bei der Umstellung auf das Cloud-CRM haben wir aber zum ersten Mal erlebt, welche Kraft und welche Vorteile die Usability für die Akzeptanz von digitalen Tools innerhalb unseres Unternehmens bringt.“


Eine Power, die heute vielfach verstärkt das ganze Unternehmen durchströmt. Aus der ersten Geschäftseinheit mit 250 Anwendern, die mit der Cloud-Version des SAP-CRM arbeitet, sind mittlerweile vier Segmente mit insgesamt 1.000 Mitarbeitern aus dem Vertrieb und Vertriebsinnendienst geworden. Dafür hat Mondi sogar den SAP Quality Award gewonnen. Darüber hinaus spielt parallel dazu die Usability inzwischen auch für eine Reihe anderer digitaler Innovationen eine entscheidende Rolle. Von HR-Anwendungen über Procurement-Lösungen bis zu „myMondi“, das nicht einfach nur ein Kunden-Portal ist, sondern die Plattform für ein professionelles interaktives Engagement mit den Kunden bildet.

Für Usability braucht es mehr als ein cooles Frontend


Das Look & Feel des neuen CRM, das den Eindruck erweckte, eher mit einer App als mit einem klassischen SAP-System zu arbeiten, trägt natürlich erheblich zum Erfolg bei: Ein optisch cooles, intuitiv bedienbares Interface motiviert dazu, möglichst viele Informationen über Kunden einzugeben. Das alleine reicht aber nicht: Die Abläufe dahinter müssen auch halten, was die Oberfläche verspricht. Wichtig sind Geschwindigkeit, Mobilität und Flexibilität, zum Beispiel um die Kundenkontakte auf einer Messe am Smartphone oder Tablet sofort reibungslos einzugeben. Und solch eine nicht nur visuelle, sondern durchgängige User Experience generiert sich nicht von selbst – auch nicht in der Cloud. Dafür braucht es eine ganze Reihe von Faktoren.


„Das Ganze fliegt nur erfolgreich, wenn die IT-Infrastruktur modern ist“, hebt Steffl eine der wichtigsten Erkenntnisse hervor.

„Eine Cloud-Applikation zu bauen, ist relativ einfach, die Herausforderung ist aber, sie in die bestehende Landschaft zu integrieren. Die Backend-Systeme sind die Basis für alles und damit mindestens genauso wichtig wie ein cooles Frontend.

Netzwerk, Integration in Outlook und vieles mehr müssen up-to-date sein. Ansonsten wird die Applikation nicht erfolgreich genutzt werden.“


Bei Mondi funktionierte die neue Applikation sehr rasch und äußerst stabil. Ein Grund dafür war die kontinuierliche Investition in neue IT-Systeme und -Infrastruktur … unter anderem in die Enterprise- Architektur und in das enge Zusammenspiel der Infrastruktur- und Architektur-Teams. Für Steffl ist solch ein Zusammenspiel „generell der Schlüssel, wenn es mit der User Experience klappen soll – das von Frontend und Backend-Systemen mit den Prozessen, genauso wie das der IT mit dem Business.“


Letzteres hatte das IT-Team von Mondi schon vor dem Cloud-Projekt intensiviert, als man begonnen hatte, mit SCRUM zu arbeiten, und zwar in übergreifenden Projektteams, in denen die Leute aus der IT und dem Business gemeinsam für das Ergebnis einstehen. „Das hat damals schon die ersten Aha-Effekte gebracht“, resümiert der CIO. „Weil diese Art der Projektarbeit einfach viele Abkürzungen eröffnet, das Team viel schneller zum eigentlichen Problem kommt und auch die Fehlerwahrscheinlichkeit bei der Implementierung erheblich reduziert. Das passt natürlich perfekt für Themen wie Usability.“

Anschauliche Praxis statt Übung auf dem Trockendock


Einen ähnlichen Aha-Effekt erlebte man beim Cloud-CRM wieder – nur noch um vieles stärker. Weil es hier noch viel tiefer in die Prozesswelt ging. „Wir sind eine sehr leistungsorientierte Organisation“, macht Rainer Steffl klar. „Wir versuchen ständig Dinge zu verbessern und meistens sind die Prozesse der Aufhänger dafür. Ein Ziel ist, sie schlanker und effizienter zu machen, zu automatisieren und zu digitalisieren.“

Und genau dafür kam der Impact von einem Ende, von dem das viele gemeinhin gar nicht so erwarten würden, nämlich vom Frontend: Das neue leichtgängige User Interface machte die Möglichkeiten und den Nutzen des CRM im wahrsten Sinn des Wortes anschaulich und greifbar ... und machte damit Lust auf mehr. Zum Beispiel darauf, bislang eher starre Prozesse an diese Leichtgängigkeit anzupassen – anders als die üblichen Projekte und Besprechungen, die unter der Überschrift „Prozessoptimierung“ laufen, und die meist den Charakter von Trockendock-Übungen haben. Damit war auch die Bereitschaft zu Veränderungen geweckt, also genau das, was für den Erfolg jedes Change-Prozesses die Voraussetzung ist. Das erlebte auch der CIO:

„Entscheidend ist, sich kreativ mit inhaltlichen Fragen zu befassen. Wenn man das Interface vor sich hat, ist man sofort mitten in der Praxis drinnen:

Da wäre es doch sinnvoll, wenn ich hier auch gleich einen Button hätte, um diese Information zu sehen. Warum geht das nicht? Was ist das Problem beim Prozess?“


Für die Umstellung der ersten Business Unit, Mondi Uncoated Fine Paper, benötigte das Team zehn Monate. Mittlerweile schafft man solche Einführungen in der halben Zeit. Weil man schon industrialisierter vorgehen kann, reichlich Praxiserfahrung gesammelt hat und auch weniger an einzelne Bedürfnisse der unterschiedlichen Business Units bei Mondi anpassen muss, da man diese bereits genau kennengelernt hat. „Die Variantenkonfiguration sind im Vertriebsprozess für Wellpappe um einiges komplizierter als für Paper“, nennt Steffl ein Beispiel. „Dieses kundenorientierte Denken und Wissen nimmt einem auch in der Cloud niemand ab.“


Zugleich schafft die neue Usabilty über die Verbesserung des eigentlichen Prozesses hinaus auch zusätzliches Potenzial, etwa für die Qualität des Kundenservice. Weil die Mitarbeiter dadurch mehr Zeit für die Kunden gewinnen und durch die intuitive Handhabung und Visualisierung im App-Stil dabei auch effektiver und besser informiert sind.

Auch die beste Usability ist kein Selbstzweck


Das, was sich so schwer erreichen lässt, nämlich die Akzeptanz der Mitarbeiter, hat die Usability aus der Sicht von Rainer Steffl mittlerweile beinahe schon zum Selbstläufer gemacht, zumindest aber zu einer Sache mit hoher Eigendynamik: „Wenn die Anwender den Kollegen aus einer anderen Abteilung etwas Cooles zeigen können, dann wirkt das ungleich stärker als jede Powerpoint-Präsentation oder jedes Erfolgs-Mail der IT.“

Umso mehr, wenn sich auch gleich der Nutzen mit einem einfachen Klick auf einen Button anschaulich machen lässt. Das generiert auch Interesse und Ideen aus weiteren Geschäftsbereichen ... und ohne die geht es nicht.


„Auch die beste Usability ist nämlich kein Selbstzweck“, zeigt der CIO einen möglichen Fallstrick auf. „Man darf sich da nicht von den Möglichkeiten, die ein intuitives, leichtgängiges Interface bietet, zu sehr mitreißen lassen und das Thema Usability nicht zur eigenen Mission machen, die von der IT quer über alles ausgerollt wird. Solch eine Zwangsbeglückung wird in aller Regel zum Eigentor.“


Nicht jede Anwendung ist gruppenweit skalierbar. Was bei Themen wir CRM, Procurement, HR oder der myMondi-Plattform gut funktioniert, klappt bei Dingen wie Advanced Analytics oder datengetriebener Produktionsoptimierung nur bedingt. Steffl bringt es auf den Punkt:

„Am Ende des Tages muss Usability einen handfesten, letztlich messbaren Benefit für das Business bringen ... und den kann nur das Business selbst identifizieren.“

Nur die jeweiligen Verantwortlichen und Anwender in den einzelnen Geschäftseinheiten können den wirklichen Nutzen einschätzen: Schlankere, schnellere Prozesse, qualifiziertere Kontakte, stringenteres Task Management, einfachere Integration in Outlook, Reduktion von Doppelarbeit und vieles mehr. Dass man beispielsweise durch eine neue Anwendung und schnellere Abläufe zwei Wochen früher beim Kunden sein kann, ist nichts, was das IT-Team berechnen kann. „Die IT muss in der Rolle des Sparring-Partners fungieren, das ändert sich auch bei Themen wie Usability und User Experience nicht“, steht für Rainer Steffl fest. „Hinterfragen, Kosten, Risiken und Möglichkeiten aufzeigen. Das funktioniert heute allerdings viel besser als früher, weil die Business Manager mittlerweile viel realistischer einschätzen können, wie sie IT sinnvoll nutzen können.“

Von Michael Dvorak; Fotos: Milagros Martinez-Flener

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